Manager Expérience Client Home

inwi Casablanca Publiée aujourd’hui

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inwi, opérateur télécom digital au Maroc, recrute un Manager Expérience Client Home rattaché à la Direction Expérience Client. Vous pilotez les parcours clients des offres Idar, FTTH et ADSL et veillez à une expérience fluide sur l'ensemble des canaux.

CDI
Selon profil
Casablanca
Sur site
Plus de 7 ans
Avant le 3 janvier

Vos missions

Optimiser et piloter les parcours clients des offres Idar, FTTH et ADSL.
Garantir une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux en coordonnant les actions d'amélioration et en suivant les indicateurs de performance.
Décliner et exécuter la roadmap Expérience Client Home avec votre manager.
Coordonner les actions d'amélioration CX avec les équipes techniques, marketing, service client et commerciales.
Réaliser une veille concurrentielle et proposer des benchmarks des meilleures pratiques en expérience client.
Cartographier et analyser les parcours clients existants, identifier les points de friction et proposer des améliorations.
Déployer de nouveaux parcours en les alignant sur les objectifs business et CX.
Collecter et analyser les feedbacks clients pour repérer les irritants et les opportunités d'amélioration.
Collaborer avec les équipes internes pour mettre en œuvre les évolutions et former les équipes.
Préparer les comités CX et contribuer à l'exécution des priorités de la direction Expérience Client.

Profil recherché

Minimum 10 ans d'expérience dans le domaine des télécoms.
Bac + 5 en commercial, marketing ou ingénierie télécom.
Expérience probante obligatoire en marketing ou en expérience client.
Capacité à innover et à proposer des solutions créatives pour améliorer l'expérience client.
Sensibilité aux tendances du marché et aux évolutions du comportement des consommateurs.
Esprit d'équipe et capacité à motiver les collaborateurs.
Discernement: réflexion stratégique appuyée sur les données et le contexte.
Rigueur et organisation, avec aisance sur le détail et vision d'ensemble.
Orientation client et engagement pour une expérience de grande qualité.
Aisance à travailler avec des équipes transverses et à faire avancer les chantiers.

Compétences

Expérience client (CX)
Parcours clients
Télécoms
Marketing
Analyse de données
Indicateurs de performance
Benchmark concurrentiel
Cartographie de parcours
Gestion de projet transverse
Comités CX
FTTH
ADSL

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